Q：如何給客戶進(jìn)行分類？

　　A:在金百萬(wàn)，我給客戶分成忠實(shí)客戶、散客、過(guò)客、潛客、盲客和無(wú)關(guān)客。具體來(lái)說(shuō)，平均每月消費(fèi)一次的客戶為忠實(shí)客戶；每年消費(fèi)1至2次的為散客；僅一次性消費(fèi)的為過(guò)客；知道金百萬(wàn)，但從未消費(fèi)過(guò)的為潛在客戶；完全不知道的則為盲客。

　　維護(hù)客戶的前提就是將客戶分類清晰，我們會(huì)定期梳理客戶信息，及時(shí)分類，并有專門的部門負(fù)責(zé)處理客戶數(shù)據(jù)。在我看來(lái)，開(kāi)發(fā)客戶不如維護(hù)客戶，把舊客戶維護(hù)好了，自然會(huì)帶動(dòng)新客戶的消費(fèi)，像滾雪球一樣越來(lái)越多。

　　Q：對(duì)于潛客、盲客，可以通過(guò)哪些手段吸引他們？

　　A: 所有沒(méi)來(lái)消費(fèi)過(guò)的客戶都是需要挖掘的目標(biāo)客戶。通常來(lái)講，忠實(shí)客戶可以帶動(dòng)一批新客戶，同時(shí)一些店內(nèi)活動(dòng)（如婚宴、商務(wù)宴請(qǐng)）可以讓新客戶體驗(yàn)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。這些都是吸引他們的途徑。然而，企業(yè)的發(fā)展不能僅僅靠這種被動(dòng)宣傳形式，更應(yīng)該努力尋求新機(jī)遇，主動(dòng)推廣產(chǎn)品。

　　金百萬(wàn)會(huì)使用企業(yè)聯(lián)盟的方式推廣，與其它行業(yè)合作，比如聯(lián)通、移動(dòng)、銀行等大型企業(yè)。金百萬(wàn)與店面周圍的大型超市合作，購(gòu)物滿多少元?jiǎng)t送金百萬(wàn)一道菜。通過(guò)超市的消費(fèi)，帶來(lái)我店的客戶。贈(zèng)送的菜一定是拿手菜或特色菜，而消費(fèi)者往往會(huì)三五成群過(guò)來(lái)品嘗，這就能帶動(dòng)部分消費(fèi)。初次體驗(yàn)良好，消費(fèi)者則有可能往忠實(shí)客戶的級(jí)別發(fā)展。

　　同時(shí)，金百萬(wàn)也多次嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，目前使用網(wǎng)絡(luò)途徑了解商家信息的人越來(lái)越多，金百萬(wàn)曾經(jīng)做過(guò)烤鴨1元的活動(dòng)，限量搶購(gòu)。通過(guò)調(diào)查，1元的烤鴨平均會(huì)帶來(lái)4 元的輔助消費(fèi)（一般人不會(huì)只吃烤鴨，而會(huì)叫上朋友、輔助別的菜吃），金百萬(wàn)的烤鴨成本為50元，也就是每餐平均帶來(lái)200元消費(fèi)。以65%的毛利來(lái)算，金百萬(wàn)通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，將獲得每餐130元的的利潤(rùn)，除去烤鴨1元所付出的49元成本，每餐平均凈收入81元。由于烤鴨是金百萬(wàn)的招牌菜，價(jià)格又如此誘惑，以至于那段時(shí)間“搶鴨子”成為很多人的娛樂(lè)習(xí)慣，每天一開(kāi)電腦就等著搶購(gòu)。這次活動(dòng)收獲了很好的效果，不僅沒(méi)有賠錢，反而積攢了大量的會(huì)員。金百萬(wàn)正是通過(guò)一次次的活動(dòng)，逐漸積攢會(huì)員數(shù)量，到目前，金百萬(wàn)共有92萬(wàn)會(huì)員。我們甚至只需要維護(hù)好這些會(huì)員，就可以實(shí)現(xiàn)很好的盈利。

　　Q：如何將客戶轉(zhuǎn)化為我們的會(huì)員？

　　A:會(huì)員的增加代表著企業(yè)滿意度和知名度的增加。我認(rèn)為，每一桌非會(huì)員消費(fèi)結(jié)帳的客戶都有可能是流失或不滿意的客戶。企業(yè)應(yīng)該盡可能將到店用餐的客戶發(fā)展為會(huì)員。

　　一般來(lái)講，金百萬(wàn)會(huì)不斷通過(guò)各種渠道，制定新客戶體驗(yàn)活動(dòng)。比如上面提到的送菜或1元搶購(gòu)活動(dòng)，只有讓客戶先踏進(jìn)店門，才有可能進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)發(fā)展。

　　同時(shí)，搭建完善的會(huì)員管理系統(tǒng)及會(huì)員招募規(guī)則。很多人在猶豫要不要成為會(huì)員的時(shí)候，都會(huì)問(wèn)一句“會(huì)員有哪些優(yōu)惠”，這里的“哪些優(yōu)惠”就是商家要考慮的問(wèn)題。一定要讓會(huì)員感到自己與非會(huì)員的不同，無(wú)論是菜價(jià)、贈(zèng)品，還是節(jié)假日折扣幅度，都應(yīng)該有所區(qū)分。此外要多搞活動(dòng)，吸引客戶辦會(huì)員卡，比如面對(duì)一桌新客戶，服務(wù)員可以告知“會(huì)員卡首次使用打8.8折”，以促使客戶立即辦卡。

　　除了上述方式，對(duì)于消費(fèi)以后并未辦會(huì)員卡的客戶，應(yīng)該做好跟蹤服務(wù)，建立良好的關(guān)系。及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，在之后的接觸中尋求機(jī)會(huì)。

　　Q：新會(huì)員應(yīng)該如何管理？

　　A: 金百萬(wàn)有一套成熟的新會(huì)員管理流程。第一次跟蹤是在入會(huì)60天時(shí)，沒(méi)有進(jìn)行過(guò)二次消費(fèi)的客戶，系統(tǒng)將篩選出來(lái)進(jìn)行首次跟蹤營(yíng)銷。營(yíng)銷手段多樣化，主要以贈(zèng)送菜品、贈(zèng)送打折券為主，刺激新會(huì)員消費(fèi)欲望及對(duì)我們品牌的記憶。為什么第一次跟蹤定在60天呢？因?yàn)槲覀兺ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，60天以內(nèi)會(huì)員一般都處于興奮期，消費(fèi)頻率相對(duì)密集。在這個(gè)期間內(nèi)，盡可能少給會(huì)員刺激，以產(chǎn)生不良的情緒。

　　我們以每60天為一個(gè)周期，在180天以內(nèi)進(jìn)行三次跟蹤營(yíng)銷，最后，客戶將大體分為兩類：一是180天內(nèi)經(jīng)過(guò)兩次營(yíng)銷都無(wú)響應(yīng)的客戶進(jìn)行最后一次營(yíng)銷。仍無(wú)響應(yīng)客戶轉(zhuǎn)入沉睡客戶組；二是180天內(nèi)有過(guò)3次以上（含3次）消費(fèi)記錄的會(huì)員，自動(dòng)升級(jí)為忠誠(chéng)客戶群體。

　　于是，在180天左右，通過(guò)系統(tǒng)跟蹤我們可以將會(huì)員情況完全掌握。沉睡客戶和忠實(shí)客戶被分開(kāi)以后，在營(yíng)銷方面更有針對(duì)性，淘汰掉對(duì)企業(yè)沒(méi)有興趣的客戶，直接降低了跟蹤營(yíng)銷的成本。

　　　Q：如何維護(hù)忠實(shí)客戶，提高黏性？

　　A: 金百萬(wàn)對(duì)于老會(huì)員，主要利用特殊日期營(yíng)銷。營(yíng)銷的目的并不以促進(jìn)消費(fèi)為主，而更多地給予情感關(guān)懷。比如在會(huì)員的生日，我們會(huì)送會(huì)員8寸大的奶油蛋糕，如果客人自己去買，可能要花百余元甚至更多，但我們與蛋糕店合作，每個(gè)蛋糕的成本價(jià)大概只有20元左右。采取這樣的措施，一方面可以增加會(huì)員對(duì)我們的信任度，另一方面，生日的宴會(huì)消費(fèi)是比較高的，客戶收到蛋糕后，如果還需要進(jìn)行生日宴請(qǐng)，考慮金百萬(wàn)的幾率就會(huì)增加。金百萬(wàn)目前的92萬(wàn)會(huì)員中，有20%的會(huì)員收到過(guò)我們的蛋糕，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期觀察，收過(guò)禮物的會(huì)員，更容易接受我們的其它產(chǎn)品。

　　Q：怎樣才能挖掘會(huì)員的消費(fèi)貢獻(xiàn)？

　　A:管理學(xué)中有一個(gè)二八理念，也就是說(shuō)20%的客戶將帶來(lái)80%的效益。作為餐企，能夠牢牢抓住20%的有效客戶，就可以實(shí)現(xiàn)好的收益。在金百萬(wàn)，消費(fèi)3次以上客戶及每年均消費(fèi)2次的客戶均屬于老顧客，此類會(huì)員將通過(guò)系統(tǒng)營(yíng)銷推廣延伸消費(fèi)，以此來(lái)提高會(huì)員的消費(fèi)頻率，從而挖掘會(huì)員的消費(fèi)貢獻(xiàn)。

　　通常來(lái)說(shuō)，我們通過(guò)每月的節(jié)日營(yíng)銷拉動(dòng)客戶的消費(fèi)頻次；通過(guò)新菜品體驗(yàn)及會(huì)員答謝進(jìn)行回饋營(yíng)銷；通過(guò)儲(chǔ)值營(yíng)銷的模式可鎖定會(huì)員的消費(fèi)穩(wěn)定性。

來(lái)源：餐飲網(wǎng)